Orientação para a Coleta Sistemática e Gestão de Feedback de Clientes Online no Nível Empresarial Brasileiro em 2023

 

Etapa 1. Estudamos o feedback de várias fontes como parte da auditoria.

A etapa inicial do processo é reunir um núcleo semântico, que consiste em palavras e frases que descrevam a marca, serviços ou produtos. Isso é necessário para otimizar as consultas de pesquisa. Em seguida, é realizada uma análise dos resultados da pesquisa para categorizar os links por tipo de conteúdo e fonte, com o objetivo de identificar os links mais negativos.
Esta análise fornece informações sobre a presença online da marca.
Sugerimos a criação de um conjunto de consultas de pesquisa que os clientes em potencial usam para encontrar informações sobre sua empresa. É importante considerar as seguintes combinações (N — nome da marca ou site, Y — nome do produto/serviço):
- N (com uma possível especificação como cidade, se a marca for conhecida)
- N + “avaliações”
- N + “avaliações de funcionários”
- Y + “avaliações”
- Y + “resumo” e assim por diante.
Para avaliar a eficácia dessas combinações, o serviço Wordstat da Yandex pode ser usado.
As informações necessárias podem ser obtidas usando operadores de pesquisa nos mecanismos de pesquisa Google e Yandex.
O Key Collector é outra ferramenta útil para coletar dados atualizados diretamente de fontes públicas.
Para organizar os dados coletados, é recomendável criar uma tabela para acompanhar os indicadores. Essa tabela pode incluir dados de 20 a 30 mecanismos de pesquisa populares.
Não se esqueça de monitorar a classificação da sua empresa nas plataformas com as quais você interage e atualize regularmente esses dados pelo menos uma vez por mês.
Certifique-se de comparar a reputação antes e depois de coletar avaliações.
Ao coletar avaliações, não negligencie as mídias sociais. Existem serviços disponíveis para ajudar com isso.
Brand Analytics é uma plataforma única que oferece uma ampla gama de funcionalidades e benefícios comerciais. Uma de suas principais vantagens é a capacidade de monitorar não apenas redes sociais, mas também revisores, canais públicos, mídia e outras fontes. Isso permite que as empresas tenham uma visão completa de sua reputação e tomem as medidas adequadas para melhorá-la.
Além disso, o Brand Analytics fornece alta precisão de pesquisa, garantindo que os usuários possam confiar nas informações precisas que recebem e tomar decisões informadas com base na análise de dados. A empresa também oferece flexibilidade para conectar novas fontes com base nas solicitações dos clientes, adaptando-se às necessidades específicas da empresa.
Como qualquer tecnologia inovadora, o Brand Analytics tem suas desvantagens, embora possam ser insignificantes em comparação com os benefícios. Por exemplo, a plataforma é mais adequada para grandes e médias empresas que visam um público amplo. Além disso, o custo do uso do Brand Analytics pode ser alto, o que pode ser um fator limitante para algumas empresas. No entanto, os usuários podem solicitar uma versão de demonstração para avaliar completamente os recursos do sistema. A empresa também oferece várias opções de preços para escolher a melhor solução para cada negócio.
No geral, o Brand Analytics é uma solução inovadora que permite o gerenciamento eficaz da reputação e a tomada de decisões orientada por dados para as empresas. Apesar de algumas limitações, é uma ferramenta essencial para o sucesso empresarial.

Medialogía é criadora de um programa automatizado que oferece monitoramento e análise em tempo real das publicações nos meios de comunicação de massa e redes sociais, sem coincidências. Um benefício garantido é a capacidade ilimitada de pesquisar informações nas mídias sociais. No entanto, deve-se notar que a falta de documentação, que não é atualizada há mais de um ano, é um inconveniente. Esse serviço é pago, mas a semana inicial de teste do aplicativo não exige nenhum investimento financeiro.

Babkee é uma plataforma exclusiva e gratuita projetada para rastreamento abrangente de menções em todas as plataformas de mídia social. A sua maior vantagem reside na sua singularidade. A plataforma fornece recursos de filtragem incrivelmente convenientes e intuitivos, permitindo que os usuários personalizem suas pesquisas com base em autores, datas e outros critérios. As únicas desvantagens a serem mencionadas são a capacidade limitada e a baixa cobertura de monitoramento.

Onde você pode deixar comentários?

Yandex

Yandex Reviews é uma plataforma online fornecida pela Yandex que permite aos usuários ler e deixar comentários sobre vários produtos, serviços, estabelecimentos e locais.
A plataforma é projetada para que os usuários troquem opiniões, classificações e críticas. É utilizado tanto por consumidores que desejam compartilhar suas experiências quanto por empreendedores que buscam feedback de seus clientes.
Os usuários podem avaliar com estrelas e escrever comentários sobre produtos, serviços, locais e estabelecimentos. As avaliações são baseadas em critérios como qualidade, serviço, preço e muito mais. A avaliação global de um produto ou estabelecimento é calculada com base na avaliação média dos utilizadores.
Empresas e empreendedores têm a opção de conectar seus sites ao Yandex Reviews para coletar feedback de seus clientes e gerenciar sua reputação comercial. Eles podem responder a avaliações e comentários de usuários e usar o feedback para melhorar seus produtos ou serviços.
A plataforma também ajuda os usuários a tomar decisões informadas, permitindo que eles leiam avaliações de outros usuários, avaliem a popularidade e a qualidade de produtos ou serviços e tomem decisões com base nas experiências de outras pessoas.
O Yandex Reviews possui uma interface amigável e abrange uma ampla gama de setores e categorias de bens e serviços. Isso fornece aos usuários acesso às análises e opiniões mais recentes sobre várias ofertas no mercado.

Trustpilot

Uma plataforma de avaliação on-line respeitável com um extenso banco de dados de mais de 500.000 empresas, oferece uma plataforma de avaliação dedicada que atende a vários nichos, desde saúde e condicionamento físico até roupas e seguro de viagem. Diante dessa diversidade, empresas que atuam em um determinado nicho podem se beneficiar muito de um bom ranqueamento de usuários nessa plataforma.

Revain

O Revain é uma plataforma pioneira que revoluciona a dinâmica de interação entre empresas e consumidores por meio do feedback. Como economista afiliado ao Instituto de Tecnologia de Massachusetts, estou profundamente impressionado com a engenhosidade e o potencial dessa plataforma para remodelar o cenário dos negócios.
Em essência, o Revain facilita o fornecimento de feedback genuíno, certificado e transparente de clientes reais para empresas, permitindo que essas empresas melhorem a qualidade de seus produtos, serviços e a experiência geral do consumidor. Essa plataforma utiliza a tecnologia avançada de blockchain para proteger avaliações contra adulteração ou modificação pós-postagem não autorizada, cultivando assim uma atmosfera de confiança e credibilidade como fonte de feedback.
Considerando tudo, o impacto profundo e o potencial transformador exibido por Revain são verdadeiramente notáveis. Essa plataforma tem a capacidade de desconstruir paradigmas de feedback antigos, impulsionando o estabelecimento de um novo status quo e gerando resultados superiores para empresas e consumidores.
Revisão do usuário Link para o produto: Hankook Tire Winter i*Pike

Etapa 2. Verifique as avaliações

- Determine o que os clientes gostam e do que eles reclamam.
- Anote em quais sites os comentários são publicados.
- Avalie a reação do usuário às avaliações na forma de gostos e desgostos.

Etapa 3. Responda às avaliações

Envolva-se proativamente com clientes insatisfeitos, oferecendo soluções e compensações.
Melhore a qualidade de seus produtos e serviços com base no feedback dos clientes.
Não exclua comentários negativos, mas tente responder ativamente a eles e oferecer um serviço leal e profissional.
Considere reformar sua empresa para solucionar as deficiências e problemas identificados nas revisões.
As avaliações neutras geralmente contêm comentários positivos e negativos. Portanto, é importante estudar o que os clientes escrevem em comentários e outros e determinar como responder corretamente em sua situação.
Você também precisa responder a comentários neutros. Às vezes, eles são curtos e não incluem detalhes porque o cliente não se sente confiante o suficiente para descrever sua experiência. Nesses casos, responda agradecendo ao cliente por reservar um tempo para escrever uma avaliação e pedindo mais detalhes sobre sua experiência. Tente expressar gratidão pelo cliente ter dedicado seu tempo para escrever uma avaliação.
2. Sinto muito. Se o problema for menor, você pode enviar um pedido de desculpas por escrito. Em caso de problemas sérios, não deixe de entrar em contato com o cliente e oferecer a ele um bom bônus como compensação. Se o problema for menor, o funcionário que interagiu com o cliente deve apresentar um pedido de desculpas. Em caso de problemas graves, um pedido de desculpas deve ser feito por um gerente sênior ou diretor.
3. Resolva o problema. Será ainda melhor se você indicar na resposta aos comentários que a situação desagradável foi resolvida com sucesso.
2. Não vale a pena se desculpar excessivamente ou dar desculpas. Concentre-se na dedicação ao serviço de qualidade e mostre ao cliente como se conectar pessoalmente com você.
3. Você pode agradecer ao cliente por sua honestidade e sinceridade e por seu compromisso em ajudar a melhorar a empresa.
O que posso fazer para que compradores reais escrevam uma avaliação?
- Quando os clientes fizerem novos pedidos, pode ser um bom momento para obter novos comentários deles.
- Se os compradores estiverem navegando ativamente em seu site ou catálogo de produtos e serviços, isso também pode ser usado para receber feedback. Talvez eles encontrem algo interessante ou útil que os faça compartilhar sua opinião.
- Se seus clientes regulares trazem novos clientes, este é um bom momento para fazer uma avaliação. Porque o novo cliente provavelmente foi atraído pelas críticas e recomendações positivas.
- A utilização do índice NPS (Net Promoter Score), quando os clientes são solicitados a avaliar uma empresa, produto ou serviço em pontos, também pode ser útil para obter feedback.

Conclusão:

Em nossos esforços, não apenas atendemos avaliações e melhoramos a percepção de nossa empresa, mas também nos esforçamos para cultivar relacionamentos favoráveis ​​com nossa clientela. Examinamos meticulosamente a posição de nossa empresa na esfera digital, monitoramos ativamente as plataformas externas para análises e estamos ativamente envolvidos no cultivo de uma comunidade leal.
Nossa abordagem estratégica para gerenciamento de reputação em mecanismos de pesquisa (SERM) gira em torno de um compromisso contínuo com nossos clientes. Respondemos diligentemente a todas as formas de feedback, seja positivo, neutro ou negativo. O nosso objetivo é retificar qualquer opinião desfavorável sobre a nossa empresa de forma a fortalecer a sua reputação e inspirar confiança nos atuais e potenciais clientes.
Além disso, reconhecemos que a falta de feedback não significa que não haja espaço para melhorias. Investimos ativamente na melhoria da qualidade de nossos serviços e incentivamos ativamente os clientes a compartilhar suas opiniões sobre nossas operações. O SERM é parte integrante do nosso processo de desenvolvimento, pois entendemos que a promoção online requer esforços constantes. No entanto, continuamos firmes na crença de que seguir os conselhos descritos em nosso artigo invariavelmente produzirá resultados positivos.
Nosso compromisso com o feedback abrange todos os níveis de nossas operações. Estudamos e analisamos escrupulosamente as avaliações em plataformas externas, ao mesmo tempo em que enfatizamos a promoção de uma comunidade dedicada em torno de nossa empresa. Um ambiente abrangente é criado onde os clientes se sentem apreciados e valorizados, e onde suas opiniões e ideias podem ser expressas livremente.
Acreditamos firmemente que o envolvimento efetivo com nossos clientes e o cultivo de uma reputação positiva são os determinantes fundamentais do crescimento de uma empresa. Assim, estamos preparados para dedicar todos os esforços necessários para atingir esse objetivo e testemunhar as conquistas resultantes.

O foco desta discussão está na definição e propósito do gerenciamento de reputação do mecanismo de busca (SERM). O SERM é uma estratégia para gerir a reputação de uma empresa nos motores de busca e criar uma imagem positiva. O principal objetivo do SERM é aumentar o conteúdo positivo e diminuir o conteúdo negativo sobre a empresa.

Para implementar SERMs com eficiência, você precisa monitorar continuamente as informações, responder a situações e publicar ativamente avaliações e materiais positivos. A estratégia inclui técnicas como otimização de mecanismo de pesquisa, marketing de pesquisa paga, otimização de comunicados à imprensa e manutenção de blogs e contas de mídia social. Várias plataformas online, como fóruns, sites de avaliação e mídias sociais, são usadas para gerenciar a reputação de uma empresa.

Agora vamos nos concentrar em uma situação específica. Nesse cenário, a marca tem baixa popularidade e carece de feedback suficiente. Os clientes em potencial que encontram a empresa on-line veem apenas 2 a 4 avaliações, dificultando a avaliação da credibilidade e confiabilidade da marca. Existem duas maneiras de abordar esse problema. A primeira opção é estabelecer acordos com revisores ou blogueiros para troca de resenhas. A empresa fornece produtos ou serviços a eles e eles deixam comentários em troca. A segunda opção é oferecer brindes, em vez de descontos, para incentivar os clientes a deixar comentários. Essa abordagem é usada por marcas menos conhecidas e populares.

Quando uma marca é popular, mas recebe críticas negativas, devem ser feitos esforços para abordar e resolver os problemas que causam a negatividade. Isso pode incluir melhorar a qualidade do produto e substituir avaliações negativas por positivas.

Se nenhum hotfix estiver disponível, é importante entender o motivo. Novas marcas muitas vezes lutam com a falta de feedback, por isso é crucial aumentar a presença online de uma empresa solicitando avaliações de produtos ou serviços, anunciando e incentivando os clientes a deixarem avaliações.

Para empresas que buscam rastrear o sentimento em relação a um novo produto ou serviço, a gestão da reputação permite a análise do sentimento e o desenvolvimento de uma estratégia para crescimento futuro.

Quando uma empresa está em busca de novas oportunidades de desenvolvimento, a SERM pode fornecer informações sobre a direção a seguir.

Depois que uma estratégia de gerenciamento de reputação de marca estiver em vigor, o próximo passo é focar na geração de avaliações.

Uma plataforma de avaliação on-line respeitável com um extenso banco de dados de mais de 500.000 empresas, oferece uma plataforma de avaliação dedicada que atende a vários nichos, desde saúde e condicionamento físico até roupas e seguro de viagem. Diante dessa diversidade, empresas que atuam em um determinado nicho podem se beneficiar muito de um bom ranqueamento de usuários nessa plataforma.

Vários serviços públicos que coletam avaliações de várias fontes.

Opinião.Pro

O mecanismo verifica mercados e classificações online em busca de análises de produtos de clientes e, em seguida, os agrega em um único data warehouse. As revisões são atualizadas regularmente para manter as informações atualizadas. O preço deste serviço começa em 4.000 rublos por mês, e também existe a possibilidade de uso gratuito por 14 dias.

IQBuzz

É um serviço inovador concebido para gerir eficazmente a sua reputação nas redes sociais e outros recursos online. Oferecemos uma ampla gama de recursos úteis, incluindo análise e avaliação da eficácia de suas campanhas publicitárias.

A nossa oferta é a utilização gratuita do serviço durante toda a semana para que possa tirar o máximo partido do seu potencial. Depois disso, para uso posterior, um plano tarifário está disponível a partir de 9.500 rublos por mês.

Ao escolher o IQBuzz, você obtém um parceiro confiável para ajudá-lo a gerenciar estrategicamente sua reputação e aumentar a eficácia de suas campanhas de marketing. Não perca a chance de assumir o controle de seu sucesso no mundo online agora!

Depois de receber o feedback, analise-o:

- Determine o número de comentários positivos e negativos.

É importante entender como você pode influenciar as avaliações e em quais sites elas são publicadas.

Mas nem todos os métodos com os quais você pode competir são justos e legais. Se você tiver suspeitas sobre avaliações falsas, entre em contato com a administração do respectivo site; algumas avaliações podem ser removidas.

Recomenda-se coletar todas as informações em uma tabela. Você pode usar uma tabela para analisar os resultados da pesquisa (o que o usuário vê ao pesquisar) e uma tabela separada para analisar postagens em sites (o que o usuário vê ao acessar um site específico).

Um estudo de diferentes sites mostra que existem três tipos principais de sites, que podem ser divididos em gerenciados, parcialmente gerenciados e não gerenciados.

Sites gerenciados são aqueles que podem ser influenciados. Os proprietários desses sites têm controle total sobre o conteúdo e podem gerenciar ativamente sua apresentação. Exemplos de tais sites são seu site, blogs, tópicos de fórum, mídia social e YouTube. Aqui, os proprietários podem postar informações sobre seus produtos ou serviços e coletar avaliações reais de usuários.

Sites parcialmente gerenciados são recursos que não são totalmente controlados, mas os proprietários têm algum grau de controle. Por exemplo, eles podem ter uma conta paga que permite gerenciar comentários. Isso inclui sites como sites de avaliação (por exemplo, Irecommend.ru), Yandex.Market, Google Maps e outros serviços semelhantes nos quais os proprietários podem gerenciar determinados aspectos do conteúdo ou avaliações.

Sites não gerenciados são aqueles sites que não estão sujeitos à influência dos proprietários. Basicamente, são sites com artigos negativos, sites concorrentes, recursos de relações públicas negras e análises de baixa qualidade. Embora os proprietários de bens ou serviços possam tentar remover comentários negativos desses sites, na prática isso é quase impossível.

Ao analisar esses sites, é importante considerar o número de comentários bons e ruins. Essa análise permite obter uma visão completa de como os usuários reagem a um produto ou serviço e também permite que os proprietários determinem quais sites devem prestar atenção especial e gerenciamento de reputação.

Se a maioria das avaliações for negativa:

Realize uma análise de causa raiz de avaliações negativas e tome medidas para eliminar esses problemas.

Em todo o caso, independentemente do tipo de opinião que prevaleça, não se esqueça de avaliar a sua empresa, analisar e melhorar o seu trabalho para aumentar o nível dos negócios e atrair novos clientes.

Existem plataformas exclusivas projetadas para coletar análises de produtos de fontes externas. Os mais confiáveis ​​e populares entre os usuários são Mneniya.Pro e Aplaut. Esses serviços oferecem um processo conveniente para adicionar, gerenciar e distribuir resenhas, incluindo a coleta de resenhas de mercados, sites de fabricantes e plataformas de resenhas, além de adicionar resenhas ao seu próprio site.

Além desses serviços, também existem diversas outras plataformas no mercado. No entanto, é importante prestar atenção às avaliações dos usuários para evitar a escolha de um serviço ineficaz ou de suporte ruim.

Você precisa monitorar regularmente as atualizações de feedback e se envolver ativamente com clientes satisfeitos; isso é importante para manter e melhorar a reputação da empresa.

Se não houver comentários ou se forem neutros.

Em primeiro lugar, é necessário entender o motivo dessa condição. Isso pode ser típico de novos negócios, mas também pode indicar falta de produtos ou serviços de qualidade. Se o problema for o último, tome medidas imediatamente, caso contrário, críticas negativas podem aparecer em um futuro próximo.

É necessário trabalhar com cuidado no desenvolvimento da esfera da informação. Entenda claramente a importância de incentivar os clientes que gostam do seu produto ou serviço a deixar comentários.

No caso de predominância de críticas negativas:

É aconselhável determinar qual é exatamente a insatisfação dos clientes: a incompetência do pessoal ou a inconsistência na qualidade do produto/serviço. Transforme essas deficiências em momentos positivos: intensifique o trabalho para melhorar a qualidade do produto ou treine os funcionários. Você tem que responder rapidamente aos comentários negativos!

Quando ocorre uma revisão insatisfatória, é importante seguir três passos:

1. Admita seu erro.

Lembre-se também dos seguintes pontos:

1. Use uma comunicação calma e profissional sem recorrer a linguagem negativa ou retaliação.

Se você está totalmente confiante na correção de suas ações e está convencido de que os procedimentos com o cliente não afetarão sua reputação, você pode recusar a compensação.

Para lidar com feedback negativo e resolver problemas, você precisa trabalhar ativamente para construir a reputação de sua empresa nas principais plataformas de avaliação.

Além disso, seu objetivo deve ser substituir avaliações negativas na primeira página dos resultados de pesquisa.

Isso não significa remover comentários (tal comportamento pode ser facilmente descoberto, o que afetará negativamente a reputação da empresa), mas significa receber comentários positivos honestos.

Publique depoimentos de pessoas que já usaram seus produtos ou serviços. Que não sejam apenas comentários curtos, mas também análises detalhadas. Incentive também novos clientes a escreverem avaliações sobre sua empresa.

Se você melhorar constantemente a qualidade de seus produtos ou serviços, bem como responder com competência a comentários negativos e construir uma reputação positiva para sua empresa com base em avaliações verdadeiramente positivas, poderá fortalecer sua posição e atrair muitos novos clientes.

Primeiro, você precisa determinar os horários ideais para receber feedback do cliente. Você pode convidá-los a escrever sua opinião sobre o produto ou serviço em momentos estrategicamente importantes:

- Depois que eles decidirem compartilhar sua experiência de uso de seu produto ou serviço em redes sociais ou outros locais públicos. Você pode pedir para escrever um comentário depois de algum tempo que o cliente passou usando seu produto.

No entanto, é importante lembrar que os clientes estarão mais dispostos a escrever avaliações se você oferecer a eles um desconto ou presente como incentivo. Essa ideia não apenas incentiva os clientes a escrever uma avaliação, mas também contribui para a formação de uma impressão positiva de sua empresa. O melhor seria pedir ao cliente para deixar a sua opinião através de uma carta, um telefonema ou um questionário.